- Impacto en las empresas
Una de las características de internet 2.0 es que la información relacionada con la empresa ya no se controla desde dentro sino desde una red multidireccional mas difícil de identificar. Eso no impide que sea influenciable y ello es tarea del Community Manager.
Los usuarios poseen ahora el poder de la información por lo que es necesario usar técnicas para influenciar esa información en forma de comentarios que aparecen en las redes.
Un aspecto importante es que la presencia en la red de la empresa ha de tener un sentido y ser de utilidad para ella, dándole un factor diferencial con sus competidores. No estar en la red sólo por estar.
El Community Manager refuerza la comunicación y sociabilidad de la empresa. para que los usuarios externos ayuden a mejorar los productos y servicios. y los usuarios internos, refuercen la imagen de marca y la credibilidad de la gestión de la empresa.
Para ello hay que contar con una masa crítica de usuarios, empezando por los empleados de la empresa. En este sentido pueden y deben ser un canal de comunicación interna para facilitar el contacto entre las personas, para fidelizarlas , integrarlas en el proceso comunicativo de la empresa y crear una comunidad interna. Eso no impide, lógicamente que las empresas diseñen políticas de uso para regular la utilización de las redes sociales por los empleados.
Las empresas aún tienen muchas reservas sobre el uso de las redes sociales., empezando por la dirección de la empresa, que duda de sus resultados, sus mandos intermedios, que temen que sus empleados intercambien información sin pasar por su filtro o incluso sus propios empleados que pueden no verle sentido a usarlas -como parte de la comunicación de la empresa-.
Otro de los problemas de un uso empresarial de las redes sociales es que hacen más evidentes las quejas de los usuarios., lo que puede generar la impresión que la empresa está haciendo cosas mal, o al menos peor de lo que se pensaba.
- Ejemplos de relación con los clientes
Un buen ejemplo es Banco Sabadell. Usan la red como personas, es decir, dejando de lado la frialdad y la sobriedad del concepto corporativo, dando una atención muy personalizada al cliente.
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