Curso Community Manager 14: Crisis

Uno de los aspectos complicados en la actividad del CM pasa por gestionar correctamente las situaciones de crisis.
 Una crisis social-media son las que implican:
 - Comentarios negativos, quejas o reclamaciones a la marca o a la empresa- - Ataques de terceras personas
 - Errores cometidos por la empresa
 - Contestación mediática a la empresa Una crisis es por tanto consecuencia del descontento de alguien relacionado con la empresa, la marca o sus productos
. Ante ello es importante:
 - Identificar la crisis
 - Actuar con rapidez
 - Medir sus riesgos
  Las crisis tienen varias etapas
 - Temprana
 - Moderada
 -Conflictiva
 - Crisis total
  Fase temprana
 Tiene lugar cuando se detectan comentarios más o menos subidos de tono, o manifestaciones puntuales de descontento. Puede solucionarse con respuestas asertivas y soluciones inmediatas lo que permitiría que la crisis no se sobredimensionase
  Fase Moderada La crisis temprana se ha descontrolado. El ruido en las redes sociales aumenta y en un sentido crecientemente negativo
  Fase de conflicto La crisis sigue creciendo. Ante ello hay que buscar toda la información posible sobre los afectados o sobre el problema del que se manifiesta descontento. Hay que identificar claramente las causas de las quejas. Tras ello es oportuno intentar contactar directamente con quien ha originado la crisis ofreciéndoles una solución y/o una disculpa. En este punto, la palabra clave es transparencia. No descartar aceptar la responsabilidad y pedir disculpas.
Aunque el cliente no tenga razón es mejor disculparse para cortar la crisis. Cualquier medida que implique bloqueo al usuario descontento, amenazas legales o descalificaciones.
Crisis Total
Salidas a ella:
Informar a los responsables de la empresa detallando la actual situación. No esconderse. Dar la cara.
Actuar rápidamente. Publicar la versión de la empresa. Mejor obviar el recurso a abogados.
Mostrar  a los usuarios las acciones tomadas para acabar con el problema.
No descartar incluso no hacer nada para el caso de que la crisis haya sido magnificada y exagerada por trolls puntuales