Curso Community Manager 10 - Que se espera del CM?

Los social media manager se centran en comunicar. Los resultados se obtienen gracias a la comunicación.

Para mejorar su eficiencia ,  el CM ha de tener una serie de habilidades, aunque parezcan obvias:

A nivel de actitud

• Ser capaz  de mantener una conversación fluida : Saber escuchar para saber conversar y mantener el hilo de la conversación y saber cerrarla
• Ser asertivo. Comedido pero certero. Cuidadoso con el lenguaje 
• Saber moderar las conversaciones
• Saber atender y reaccionar ante cualquier situación que se genere en la red
• Saber crear debates . Mantener conversaciones  y animarlas
• Razonable: Ser el puente entre la empresa y la comunidad 

A nivel de habilidades

• Conocer la industria y el sector en el que se mueve
• Conocimientos de marketing, publicidad y comunicación corporativa
• Saber escribir
• Agilidad para adoptar nuevas aplicaciones
• Conocer las normas de la netetiqueta

En resumen, saber comunicar, lo que significa poseer la habilidad para generar contenidos interesantes  y encontrar información útil. Esto supone saber conectar con las personas 

Curso Community Manager -9- Herramientas

Una parte del trabajo del Community Manager se basa en el uso constante de herramientas tecnológicas que deben dominarse o conocerse:

Es necesario por tanto conocer entre otros:

• SEO: Conocer los trucos del SEO gratuito para mejorar el posicionamiento de la actividad en la red social
• Smartphones: Conocerlo y usarlo para estar siempre atento de las incidencias potenciales del trabajo
• HTML: Fundamentos de este lenguaje, base para gestionar un blog de manera óptima
• Analítica: Uso de las herramientas de análisis como Google Analytics para comprobar que estrategias han funcionado mejor que otras

La caja de herramientas del Community Manager la forman:

• Twitter Search  Para conocer lo que está pasando en twitter en tiempo real
• Google Trends : Volumen de las búsquedas en Google ordenadas por términos y cantidad de ellas
• How Sociable: Para conocer el impacto real de la marca en la red
• Twittergrader:  Para conocer el grado de influencia en twitter de un usuario o marca

• Alianzo  Análisis y repercusión en la red de marcas y personas
• Alexa: Uno de los contadores más antiguos
• Google News: Noticias desde  google
• Tinker: Para seguir conversaciones en vivo en Facebook y Twitter

• Tweetdeck: Gestión de usuarios al mismo tiempo en varias redes sociales
• Evernote: Bloc de notas
• Web Office: Gestión de documentación digital
• Activeinbox: Gestión de cuentas de correo
• Away find: Igual a la anterior
• Gmail Priority Inbox:; Para dar prioridad a gmail

Curso Community Manager -8- / Rol del CM

El rol del Community Manager en la empresa, aunque parezca sorprendente suele no estár nada claro ni definido con precisión.

Su papel puede ser:

• Estratégico (Si diseña la estrategia social media)
• Corporativo (Si es la cara visible de la empresa)
• Participativo (Si su función es la interacción constante con la comunidad de la red social)
• Directivo (Si coordina otros departamentos de la empresa con la actividad social)

El Community Manager es algo más que alguien que publica contenidos  y gestiona el papel de la empresa en las redes. Es una pieza fundamental de la empresa y debe conocerla al máximo

Para ello debe conocer el modelo de negocio y el sector de la empresa, todos los departamentos de la misma y su potencial involucración en la actividad de la red social; conocer las implicaciones legales de su trabajo;saber definir los objetivos de la empresa a partir de sus necesidades actuales. Lógicamente además debe conocer los KPI (Key Performance Indicators)  de la empresa, gestionando el seguimiento de su cumplimiento

• Donde va el CM en la empresa?

El lugar más lógico sería si el trabajo está más relacionado con el departamento de marketing, colocarlo allí. Sin olvidar que dado que sus acciones influirán en la relación con los clientes, situarlo en un área próxima al departamento de atención al cliente.

En las pequeñas empresas, donde esta división de departamentos es más difusa, el papel de Community Manager suele afectar varias áreas a la vez, por lo que no es extraño que acabe realizando tareas en diferentes departamentos 

La posición del Community Manager es aún más difusa si su trabajo es una acción externalizada de la empresa y se desarrolla como free lance

Razones para tener un blog

Razones para tener un blog

Muy interesante artículo de Carlos Saldaña en Con Tu Negocio

1. Demostrar el conocimiento y expertise de nuestra empresa en el sector o en determinada categoría de productos. Tenemos un buen producto, somos una empresa seria, pues demostrémoslo.
2. Motivación y mejora de nuestros empleados: 
3. Conseguir y fidelizar clientes: 
4. El coste es muy bajo: .
5. La barrera tecnológica no puede ser una excusa: 
6. Los contenidos de un blog nos sirven para otras plataformas: 
7. Conoceremos mejor a nuestros clientes: 
8. “Humaniza” la empresa:  
9. Nos diferencia de nuestra competencia: 
10. Necesitamos incrementar nuestra presencia online. 

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Curso Community Manager -7- Valor del trabajo del CM

Una de las permanentes incógnitas del trabajo que se realiza a través de las redes sociales es su valoración monetaria.

 Es complicado comprobar sin una monitorización permanente si la estrategia funciona y las acciones van a dar resultado.

La monitorización de las acciones del CM permite saber cuando los usuarios están más cómodos o motivados y sobre todo analizar sus reacciones favorables o desfavorables a acciones de la empresa

Monitorizar una campaña en las redes sociales es mucho más fácil que en el mundo real. Del mismo modo que no es nada fácil saber con toda seguridad cuanta gente que vé un anuncio en TV o en la calle presta atención al mismo, en la red, y especialmente en las redes sociales, cada comentario o publicación genera una reacción medible y cuantificable . El resultado de esa reacción es el IOR (Impact of Relationship -impacto de la relación) que se establece en la red.

IOR - ROI

No es lo mismo el IOR (Impact of relationship) que el ROI (Tasa de retorno de la inversión), que es la que cualquier empresa va a usar para valorar la inversión realizada en las redes sociales.

Para ello hay que tener claro cuales son los KPI (Key Performance Indicators), las variables que deseamos medir para valorar los contenidos publicados:

El IOR cuantifica las acciones y relaciones de la empresa en la red a partir de 4 variables:

1. Tráfico generado por la empresa en la red
2. Influencia de la empresa en las redes sociales
3. Autoridad del contenido en la red
4. Participación de los seguidores de las cuentas de la empresa

1. Tráfico generado:

Es una de las variables base del trabajo del CM, aunque no la de más valor, ya que mucho tráfico no implica mayor calidad del mismo. Para hacerlo se usan herramientas como Google Analytics o Google URL Builder

    2.  Influencia de la empresa en las redes sociales

No sólo consiste en mantener y aumentar los seguidores en las redes sociales, sino saber valorar cuantos de esos seguidores son realmente interesantes como prescriptores potenciales de la empresa. Sus indicadores principales son lógicamente:
- Fans en Facebook
- Seguidores en Twitter
- Amigos en Google +
- Suscriptores o seguidores del blog, en You Tube o Slideshare o Flickr

   3.Autoridad del contenido en la red

Una de las tareas importantes no es sólo crear contenidos sino favorecer que estos sean compartidos por terceras personas. Cuantas más personas compartan nuestros contenidos, mayor será tu presencia en la red y el impacto potencial de tus publicaciones.

4. Participación de los seguidores de la empresa

Los niveles de participación se cuantifican con el número de comentarios en el blog; comentarios y valoraciones en el muro de FB, menciones retwits o interacciones en twitter, comentarios en Youtube. Lógicamente es importante tener en cuenta tb las personas que hagan frecuentes comentarios para incluirlas como seguidoras potencialmente influyentes de la empresa.

• Que es el ROI y como se calcula 
• Como calcular el ROI en acciones de social media
• Que es el IOR y como se calcula

Curso Community Manager -6- Imagen de marca del CM

Una de las primeras acciones del Community Manager como profesional reconocible es personalizar  su perfil en las diferentes redes sociales en las que intervenga.

El motivo es el siguiente:

• Será lo primero que vean los demás, o lo primero que deseamos que perciban.
• Es lo que uno mismo escribiría en Google si quisiera encontrarse
• Ha de servir para ubicar al CM profesionalmente

Hay que pensar en que palabras usarían los que buscan al CM para encontrarlo en un buscador y que se ajusten al propio perfil, definiendo conocimientos y experiencia, en términos sencillos y usando sustantivos.

Para ello hay que destacar:

• Las mejores habilidades del CM
• La profesión y actividad actuales del CM
• Un componente personal que se ciña a los dos anteriores..

Ejemplo:

Consultor en Social Media, especialista en contenidos digitales. Titulado en Marketing. Siempre interesado en nuevos retos.

• Marca personal

Todos tenemos una. Es lo que sienten las personas cuando nos ven, leen o conocen. Para crearla es importante usar términos que definan bien lo que hacemos y de fácil comprensión (y sin abreviaturas extrañas)

Junto al nombre y formación es aconsejable añadir grado de experiencia ("experimentado", "especialista", "junior"), así como el sector en el que se estaría interesado.

Un punto a favor es intentar mostrar movimiento en los perfiles profesionales que se tengan.

Pâra un Community Manager es importante no mezclar  (demasiado) su condición profesional con la personal, es decir alternar en un perfil referencias profesionales con personales.

Una manera de informar de los proyectos en los que se está trabajando es usar los estados de las redes sociales para ello (y/o incluirlo en los perfiles)

Importante es también incluir en los perfiles de cada red social  que se hace en el resto de los perfiles propios, es decir en la cuenta de twitter no olvidar el blog y viceversa

También es importante no olvidar los tags que mejor se asocian con la marca propia, siempre separadas por comas (aunque sean palabras compuestas)

Y por supuesto no olvidar destacar los grupos a los que se pertenece, en especial los creados por uno mismo

Entrevista Community Manager de Vodafone

Noticia completa (Vía Trece Bits)

-  Los Community Managers realizan un seguimiento de todo lo que está pasando en las redes sociales. Cuando ha habido algún error por parte de la empresa se corrige y se habla con el departamento correspondiente para que estén informados.

Además, se realiza un informe semanal de lo que la gente está comentando más en las redes sociales y se pasa a los distintos departamentos.

En definitiva, en Social Media hablamos de gestionar usuarios, pero el Community Manager también tiene que gestionar su propia empresa, a los distintos departamentos, contarles qué funciona en las redes sociales y qué no, instruirles…

-Parece que las operadoras siempre se llevan la peor parte en las redes sociales, y los usuarios sólo nos acordamos de ellas para criticarlas cuando algo pasa mal, ¿tenéis esa misma percepción?

- Sí, da igual el color de la operadora, la gente sólo ve lo negativo. Pero también hay gente que se acuerda de la compañía en redes sociales para agradecer una buena gestión o la resolución de un problema y eso hace que tu trabajo merezca la pena, motiva al equipo.

Pero hay una cosa que está clara: los Community Managers estamos para ayudar en todo lo que podemos


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Curso Community Manager -5- Utilidad del CM

Utilidad del Community Manager

Para que la actividad de Community Manager tenga sentido, la empresa debe tener claros sus objetivos.

Las empresas no sueleb ver clara la actividad del Community Manager entre otras cosas por el factor coste-beneficio (éste suele verse como una incógnita).

Les cuesta entender que:

• Necesitan alguien que gestione el dia a dia de la presencia de la empresa en las redes sociales
• Estar informados sobre las tendencias del sector
• Conocer los movimientos de la competencia

La empresa entiende que necesita un Community manager cuando:

• Se da cuenta que en las redes sociales ya se habla de ellos, para bien o para mal
• Cuando entienden que pueden aumentar sus beneficios optimizando su presencia en la red
• Cuando lo que ofrece la empresa requiere un canal de comunicación  masivo y rápido
• Cuando la competencia ya está en la red
• Cuando deben reducir costes de comunicación
• Cuando la empresa tiene un alto índice de rotación de empleados. La selección por las redes sociales puede ser una buena solución.
• Cuando se debe integrar la estructura de la red social en la de atención al cliente para atender de forma masiva al público
• Para monitorizar campañas en tiempo real
• Cuando hay que mejorar el posicionamiento en buscadores con contenidos creados para ello

Por todo ello la figura del Community Manager va a ser imprescindible a corto plazo. (Aunque las empresas aún no lo entiendan)

El Community Manager es también una herramienta de comunicación interna de la empresa  y su defensora ante comentarios negativos y quejas.

Curso Community Manager -4- Redes Sociales

Las Redes Sociales

Una muestra de la importancia creciente de las redes sociales en internet es que de las diez páginas mas visitadas en internet, más de la mitad son de redes sociales.

Hay un montón de redes, pero algunas tienen más éxito que otras:

Facebook, tuenti, Google+ y Twitter  tienen una finalidad más personal. Otras son más profesionales, como Linkedin o Xing.

Todas se complementan  con aplicaciones que serían redes sociales temáticas, como You Tube, Slidehare o Flickr.

Las más usadas en España  son Facebook, Youtube y Tuenti

A nivel mundial son: Facebook, Qzone (china)  y Twitter

• Facebook

Es la red social por excelencia. Permite crear comunidades a partir de gustos y sentimientos. Su gran fortaleza es la gigantesca cantidad de usuarios, que permite conectar a personas en todo el mundo.

Sus características incluyen:

Lista de amigos: Para agregar a cualquier persona registrada (que te acepte)

Grupos y páginas: Permite reunir a personas con intereses comunes.

Muro: Espacio propio para incluir mensajes y para recibir los que te quieran escribir.. Permite añadir imágenes o videos

• Twitter

Twitter invita a la conversación quizá más que FB. Creada en 2006 no ha dejado de crecer. Podría considerarse el SMS de internet.

Permite enviar mensajes breves, de hasta 140 caracteres (tuits). Los usuarios pueden suscribirse a los tuits ajenos o seguir a otros usuarios (followers)

• Linkedin

La red social por excelencia de carácter profesional. Similar a Facebook pero orientada al mundo laboral. Es la mejor opción para gestionar un grupo de contactos de ámbito profesional, usando sus grupos, que permiten interactuar a personas con los mismos intereses profesionales.

Permite demostrar con la función respuestas dar solución a dudas de otros usuarios (haciendo networking)

Encuestas: Pemite crear y enviar encuestas a los contactos gratuitamente

Recomendar y ser recomendado.

• Google Plus

Pretende competir con Facebook y Twitter.

Sus contactos se ordenan en circulos (no en amigos como FB. De hecho se parecería más a los grupos de FB)

Google Plus sabe que quieren sus usuarios, mientras FB nos da una idea de lo que les gusta a los usuarios

Aparte de los círculos (equivalentes a grupos FB) destaca por las quedadas (lugares virtuales donde videochatear en grupo), mensajes (mensajería instantánea con los contactos) o Carga instantánea (almacenaje de fotos y videos privados), Intereses (para identificar gustos propios y ajenos), Novedades (actualizaciones de los contactos), Botón+1 (para recomendar contenidos) y Integración (de sus contenidos con el resto de aplicaciones Google)

Cuanto cobra un CM freelance

Dolors Vela en  Baquia

Los que cobran por hora: una media de 45€/hora.

Hay que decir que la media baja considerablemente porque he encontrado un buen número de freelancers que cobran por debajo de 20€/h, ya sabéis lo que opino al respecto: lo barato, sale caro… -

 Los que cobran por “packs” de horas mensuales: 10 horas/100€, 20horas/150€, 40€/250€. En este caso, incluso he hablado con algunos que cobran 20€ al mes por 40 horas semanales… ahí es nada. Hay que aclarar que en estos packs sólo se incluyen redes sociales, y no blogs. -

 Los que cobran por un servicio más o menos integral, indistintamente de las horas de dedicación que sean necesarias: entre 700 € y 1.200 € al mes. En estos casos se suele incluir el mantenimiento de blogs con al menos un par de posts al mes, un máximo de tres a la semana. -

Dedicación full-time: en torno a 3.400 € al mes, y habitualmente es un freelance con colaboradores. -

 Por creación de blogs con diseño personalizado incluído: 1100 €. -

Por creación de blogs/web con plantillas: 300 €. -

Por gestión básica de SEO: 50 €. -

 Por gestión de campañas SEM: 100 €.

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Curso Community Manager -3- Comunidad versus Red Social

• Comunidades y Redes Sociales

La razón de ser de las redes sociales son las personas. Lo mismo ocurre con las comunidades virtuales, aunque de éstas, sus integrantes pueden estar en distintas redes a la vez.

Una red social es la extensión de una red presencial del mundo real, pero alojada en un entorno virtual. Todas necesitan un profesional que las gestione de forma adecuada.

Una comunidad virtual es un grupo específico de usuarios de una red social y que a través de esta comunidad comparten intereses y gustos afines y buscan objetivos comunes.

Una red social NO es necesariamente una comunidad, pero toda comunidad es una red social.

El interés empresarial de una red social nace del hecho de que sus miembros se convierten en prescriptores de (intereses y) productos lo que hace que la persona se interese más por un producto sugerido en una red que fruto de una decisión personal.

Una comunidad existe cuando se dan tres factores en ella: Identidad (somos la comunidad interesada en X); Interés (Como tal nos interesa tal o cual producto o servicio) y Jerarquía (hay alguien que supervisa los contenidos y/o los modera para no perder o desdibujar la identidad inicial)

El  profesional del Community Manager alimenta y fomenta la vida de esa comunidad. Cuando esa comunidad gana en importancia y número de usuarios, éstos compartirán de forma espontánea y reducen el trabajo del profesional CM

Para ganar importancia una comunidad hace falta:

• Tenga contenidos interesantes y con valor añadido
• Sus miembros participen en ella
• Se publiquen contenidos a menudo

El profesional CM debe adaptar los contenidos de la comunidad a los intereses de sus miembros. Si no lo hace éstos desaparecerán

Curso Community Manager -2- Impacto en las empresas

• Impacto en las empresas

Una de las características de internet 2.0 es que la información relacionada con la empresa ya no se controla desde dentro sino desde una red multidireccional mas difícil  de identificar. Eso no impide que sea influenciable y ello es tarea del Community Manager.

Los usuarios poseen ahora el poder de la información por lo que es necesario usar técnicas para influenciar esa información en forma de comentarios que aparecen en las redes.

Un aspecto importante es que la presencia en la red de la empresa ha de tener un sentido y ser de utilidad para ella, dándole un factor diferencial con sus competidores. No estar en la red sólo por estar.

El Community Manager refuerza la comunicación y sociabilidad de la empresa. para que los usuarios externos  ayuden a mejorar los productos y servicios. y los usuarios internos, refuercen la imagen de marca y la credibilidad de la gestión de la empresa.

Para ello hay que contar con una masa crítica de usuarios, empezando por los empleados de la empresa. En este sentido pueden y deben ser un canal de comunicación interna para facilitar el contacto entre las personas, para fidelizarlas , integrarlas en el proceso comunicativo de la empresa y crear una comunidad interna. Eso no impide, lógicamente que las empresas diseñen políticas de uso para regular la utilización de las redes sociales por los empleados.

Las empresas aún tienen muchas reservas sobre el uso de las redes sociales., empezando por la dirección de la empresa, que duda de sus resultados, sus mandos intermedios, que temen que sus empleados intercambien información sin pasar por su filtro o incluso sus propios empleados que pueden no verle sentido a usarlas -como parte de la comunicación de la empresa-.

Otro de los problemas de un uso empresarial de las redes sociales es que hacen más evidentes las quejas de los usuarios., lo que puede generar la impresión que la empresa está haciendo cosas mal, o al menos peor de lo que se pensaba.

• Ejemplos de relación con los clientes

Un buen ejemplo es Banco Sabadell. Usan la red como personas, es decir, dejando de lado la frialdad y la sobriedad del concepto corporativo, dando una atención muy personalizada al cliente.

Curso Community Manager -1-

(Este curso es un compendio de anotaciones personales, reunidas sin finalidades comerciales sobre la actividad del Community Manager a partir de varios libros:

Quiero ser Community Manager
Community Manager para Dummies)

y opiniones personales:

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• Internet 2.0

Con la llegada del entorno 2.0 en internet, los usuarios tienen la posibilidad de opinar sobre cualquier cosa que se publique en la red, superando las anteriores páginas meramente estáticas.

Esto permite usar la web 2.0 con finalidades profesionales, detectando nuevas oportunidades de negocio.

El Community Manager tiene como tarea ayudar a los usuarios a superar las barreras que les impiden relacionarse de forma óptima en las redes sociales, aplicando técnicas y herramientas para ello.

En este contexto de redes sociales, la sociabilidad 2.0 es aquella que domina mejor las reglas específicas de etiqueta para facilitar el contacto con los demás

• Conclusiones

1. Ser una persona en las redes sociales, no un logo o un avatar anónimo que contesta -o no- 
2. Colabora con otros. Para generar sinergias espontáneas y duraderas
3. Participa: Interactua, responde, pregunta.
4. Aporta contenido e información interesante y ordenada a otros.

Tareas y objetivos diarios del Community Manager

Angeles Gutierrez en Puro Marketing:

Empezando por el blog de la empresa, que digamos es el núcleo.

• Escribir dos posts por semana
• Publicarlos en las redes sociales en las que está tu marca
• ¿Cuáles son las palabras clave target? : No olvides utilizarlas en los títulos de tus posts y en los contenidos

Pasemos a Twitter

• Envía al menos 3 tweets nuevos diarios: relacionados con el sector, con la empresa, que sean divertidos o el nuevo post de tu blog
• Retuitea al menos dos tweets interesantes de otros, diariamente
• Sigue al menos a 10 usuarios nuevas, relacionadas con tu sector, cada semana
• Agradece cada vez que te mencionen o retuiteen. Apunta en tu agenda mirarlo tres veces durante el día

Facebook

• Encuentra al menos 5 nuevas páginas interesantes, relacionadas con tu sector y haz click en Me Gusta.
• Publica al menos 2 post diarios de temas relacionados con tu sector
• Actualiza el estado de tu empresa diariamente

Google+:

• Comparte contenido al menos dos veces al día, tanto en tu perfil de Google Plus como en la página de empresa
• Añade al menos a cinco personas nuevas a tus círculos, diariamente
• Organiza un chat de video (hangouts) al menos 1 vez al mes con un tema relacionado con tu empresa
• Utiliza Google + Events para comunicar

Pinterest

• Publica fotos al menos 1 vez al mes de los productos nuevos que ofreces, destinos o servicios
• Sigue al menos 5 tableros de personas relacionadas con tu sector
• Añade un nuevo tablero que contenga al menos 5 nuevos pins cada semana
• Utiliza palabras claves en las descripciones de tus pins y en los titulos de los tableros

Linkedin

• Mantén el perfil de la empresa actualizado
• Conecta con 3-5 personas nuevas cada semana
• Pide que te recomienden al menos 1 o 2 veces por semana
• Sigue al menos 3 compañía nuevas, relacionadas con tu sector, cada semana
• Publica posts relevantes en los grupos a los que perteneces y pide feedback, diariamente

YouTube

• Busca tres videos nuevos cada semana, relacionados con tu sector y compártelos en tu página de Facebook
• Mantén los videos relevantes pero no olvides compaginarlos con cierto humor
• Crea un video al mes en el que puedas mostrar una parte de tu empresa, de la experiencia que tenéis o de algún aspecto personal que interese al público en general
• Graba eventos, o realiza pequeñas entrevistas con otras personas de tu sector en video.
   

Hola

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